Лектор докладно проаналізувала разом з учасниками модель ефективної взаємодії адвоката з клієнтами, а саме:

• 1. Довіра як фундамент для побудови міцних стосунків адвоката з клієнтом.
• 2. Робота з очікуваннями клієнта від взаємодії з адвокатом.
• 3. Концепція роботи з потребами клієнта, а не лише з позиціями.
• 4. Типові помилки адвокатів при комунікації з клієнтами.
• 5. Інструменти адвоката для побудови з клієнтом тривалих міцних стосунків.

У рамках характеристики ефективної взаємодії адвоката з клієнтами акцентовано на наступному:

1. Довіра як фундамент для побудови міцних стосунків адвоката з клієнтом

Лектор навела ряд дефініцій довіри як фундаменту для побудови міцних стосунків адвоката з клієнтом:

• Довіра – це міст, з якого починається ваш рух назустріч одне до одного.

• Довіра – це те, що потребує постійної інвестиції вашої уваги.

• Довіра – це те, що стає фундаментом вашої ефективної взаємодії.

2. Робота з очікуваннями клієнта від взаємодії з адвокатом

Причини супротиву:

• Брак довіри.
• Поганий досвід.
• Неусвідомлення потреб.
• Нерозуміння перспектив.
• Приховані мотиви.

Комунікативні перешкоди:

• Різні цілі.
• Різний словник.
• Різні канали сприйняття.
• Ресурсний стан.

Потрібно позбавлятися канцеляризмів та говорити простою мовою.

3. Концепція роботи з потребами клієнта, а не лише з позиціями

Позиція – це верхівка айсберга запиту клієнта, на цьому рівні немає найкращих рішень (зовнішні вимоги).

Потреби – це те, чого дійсно прагне та потребує клієнт, що дасть відчуття задоволеності від результату взаємодії з адвокатом (внутрішні мотиви).

Пірнайте з клієнтом на глибину і будуйте партнерську взаємодію.

Типи поведінки клієнта в кризі:

1. Раціоналіст — хоче все знати наперед.
2. Тривожний — шукає підтримки.
3. Домінант — очікує жорсткого контролю.
4. Пасивний — перекладає все на адвоката.

Нейтрально помітити супротив – не ігнорувати та не атакувати. «Я бачу, що вас це справді турбує. Давайте розберемося разом».

Визначити потребу, що стоїть за супротивом. «Що для вас тут найважливіше? Що саме викликає найбільше хвилювання?»

Перевірити переконання – це факт чи припущення. слухання. «Що ви чули/бачили, що змусило вас думати саме так?»

Повернутися до спільної мети. «Ми обидвоє хочемо досягти найкращого результату для вас. Давайте спробуємо знайти шлях разом».

Попрацюємо зі спротивом:

1. Ви просто хочете затягнути справу, щоб більше заробити.

2. А інший адвокат мені обіцяв, що зробить це за тиждень!

3. Це ви винуваті, що суд не задовольнив мій позов!

4. Ну що там з нашою справою? Чому Ви мовчите?

CLEAR-модель:

C – Context: з’ясовуємо ситуацію (факти, потреби, страхи).

L – Listen: слухаємо активно та емпатично.

E – Educate: пояснюємо простою мовою ситуацію і план дій.

A – Align: узгоджуємо очікування (час, вартість, сценарії, ризики).

R – Respond: не мовчимо, комунікуємо навіть при відсутності остаточних результатів.

4. Типові помилки адвокатів при комунікації з клієнтами:

1. Поверхневе слухання.
2. Поспішні висновки та припущення.
3. Ігнорування очікувань.
4. Відсутність цілі комунікації.
5. Відсутність плану комунікації.
6. Обмеження позиціями.
7. Робота з кейсом, а не з клієнтом.

Поверхневе слухання – фокус на собі. «Я все це і так знаю».

Фактичне слухання – фокус на словах, беремо те, що дають, те, що підтверджує наші гіпотези. «Я так і знала».

Активне слухання – фокус на промовці, намагаємось зрозуміти більше про його потреби і стан.

5. Інструменти адвоката для побудови з клієнтом тривалих міцних стосунків

1. Активне слухання.
2. Визначення мети відповідно до потреб.
3. Домовленості про правила.
4. Емпатія.
5. Розподіл ролей та відповідальності.
6. Комунікаційний камертон.

Клієнт – носій цінної інформації та вигодонабувач.

Клієнт – не перешкода, а партнер у роботі на спільний результат.

Адвокат – стратег, перекладач, провідник, але не чарівник.

Успіх залежить від синергії адвоката та клієнта.

Першоджерело - https://tinyurl.com/bdh8dd5s