Тема комунікації з клієнтом є надзвичайно важливою, адже від правильної, налагодженої комунікації залежить досягнення ефективної взаємодії з клієнтами, що є запорукою успішної співпраці.
Внаслідок ефективної взаємодії адвокат отримує задоволеного клієнта, підтримка одне одного, робота в команді призведе до бажаного результату, а за допомогою діалогу можна запобігти майбутнім конфліктам.
У Вищій школі адвокатури говорили про те, як налагодити комунікацію з клієнтом під час вебінару «Ефективна комунікаційна модель адвоката з клієнтом», який провела Марина Саєнко, адвокат, бізнес-медіатор Промислово-торгівельної палати Мюнхена та Верхньої Баварії, керуючий партнер АО «Закон Перемоги», медіатор Центру медіації Київської ТПП, сертифікований тренер з розвитку Soft Skills.
Типовими причинами конфліктів є насамперед:
• невиправдані очікування клієнта від роботи адвоката;
• відсутність або недостатність комунікації;
• непогодження зручних форматів комунікації;
• відсутність поваги та взаєморозуміння між клієнтом та адвокатом;
• різне бачення ситуації.
Серед помилок в комунікації адвокатів виокремлено:
• Відсутність роботи з очікуваннями;
• Поверхневе слухання;
• Вибірковість сприйняття;
• Інтерпретація думок;
• Поспішні висновки та припущення;
• Відсутність цілі комунікації;
• Відсутність плану комунікації;
• Ігнорування невербальних каналів комунікації;
• Уникнення складних розмов.
Перешкодами для реального бачення ситуації, людини з її проблемами та особливостями є упередження, стереотипи, установки, ефект ореолу, стигматизація.
У спілкуванні також можуть заважати комунікативні бар’єри:
• Семантичний. Різне бачення світу та різні цінності;
• Логічний. Складне вираження думок;
• Стилістичний. Техніка мовлення;
• Модальний. Сприйняття світу через органи чуття;
• Особистісний. Особливості сприйняття інших людей.
У якості інструментів ефективної комунікації можуть бути використані:
• активне слухання;
• емпатія;
• довіра;
• робота з інтересами;
• встановлення правил.
Лектор з власного досвіду запропонувала учасникам користуватися збалансованою моделлю комунікації, яка включає:
• Перший контакт;
• Побудову довіри;
• Погодження правил;
• Інтерв’ювання;
• Аналіз справи;
• Консультування;
• Супровід справи.
Закінчила вебінар Марина Саєнко висловом експерта з конфліктології Горана Лоянчича «Діалог – це музика людських відносин. І можливість створювати, дерегувати чи виконувати цю музику – великий привілей».
Відеофрагмент доступний для перегляду на сторінці Вищої школи адвокатури НААУ у Facebook: https://cutt.ly/c5ItOKw
Тематичний огляд матеріалу – на сторінці Advocat Post: https://cutt.ly/T5ItRw2
Цікаві публікації лектора:
Як говорити так, щоб тебе почули і зрозуміли? https://cutt.ly/N5ItnUx
Більше про заходи з підвищення кваліфікації адвокатів у розкладі Вищої школи адвокатури НААУ: https://cutt.ly/g9AAiVQ