Нещодавно у Вищій Школі Адвокатури НААУ відбувся workshop за напрямком підготовки правників Legal English: «Telephoning. 7 Steps to Successful Phone Calls. Must-know Phone English skills» із курсу «Legal DocumenTs, Correspondence and CommUnication», який провела Людмила Колодник, керівниця Центру правничої лінгвістики ВША НААУ, юрист, філолог, викладач спеціалізованого курсу «Legal English».
Захід розпочався традиційно з дискусії про важливість та актуальність ведення телефонних переговорів правником. Керівниця Центру правничої лінгвістики ВША НААУ запропонувала слухачам обговорити думку автора William Hazlitt: “The art of conversation is the art of hearing as well as of being heard”.
Після жвавої дискусії Людмила Колодник ознайомила слухачів із тематичним вокабуляром, під час якого лектор сфокусувала увагу на основних поняттях, дотичних до теми заходу:
- Telephoning
- Caller
- Receiver or call recipient
Під час workshop учасники обговорили сталі вирази, які зазвичай використовуються в телефонних розмовах, а саме:
- Hold on means 'wait' – and hang on means 'wait' too.
- Hang up means 'finish the call by breaking the connection' – in other words: 'put the phone down.'
- Another phrasal verb with the same meaning as hang up is ring off. The opposite of hang up / ring off is ring up – if you ring somebody up, you make a phone call.
- And if you pick up the phone, (or pick the phone up) you answer a call when the phone rings.
- "Hang on a second…" If you are talking to a receptionist, secretary or switchboard operator, they may ask you to hang on while they put you through – put through means to connect your call to another telephone. With this verb, the object (you, me, him, her etc.) goes in the middle of the verb: put you through
- But if you can't get through to (contact on the phone) the person you want to talk to, you might be able to leave a message asking them to call you back.
- Call back means to return a phone call – and if you use an object (you, me, him, her etc.), it goes in the middle of the verb: call you back.
Визначаючи мету та структуру телефонної розмови, співрозмовники телефонної розмови повинні уявляти складність обговорюваного питання і те, скільки часу така розмова може тривати. Зокрема, у середньому проста телефонна бесіда, метою якої є обмін інформацією, має тривати не більше 1,5 хвилини. Бесіда, метою якої є розв’язання проблеми, — не більше 3 хвилин. Час для ділового дзвінка — з 9.00 до 21.00, якщо не було інших домовленостей. Допустимі плюс-мінус 1 годину за умови термінової розмови.
Необхідно також завчасно підготувати план розмови. Не варто набирати номер телефону, якщо ви не знаєте, що саме і кому ви хочете повідомити. Слід чітко визначити мету дзвінка. Важливо позначити, які питання ви збираєтеся задати співрозмовнику і продумати відповіді на питання, які можуть бути задані вам.
Говорячи про 7 етапів телефонної розмови, Людмила Колодник навела цікавий та водночас простий приклад:
◦ П 1 — Привітання.
◦ П 2 — Представлення.
◦ П 3 — Причина (пояснення мети дзвінка).
◦ П 4 — Проблема (обговорення питання).
◦ П 5 — Підбиття підсумків обговорення.
◦ П 6 — Подяка (висловлювання вдячності).
◦ П 7 — Прощання.
Серед типових помилок, які допускають правники під час телефонної розмови, лектор виокремила наступні:
- Неуважність;
- Велика кількість питань;
- Довга пауза;
- Звичка перебивати інших;
- Монотонність мови.
Людмила Колодник окремо сфокусувала увагу на основних правилах телефонного етикету, а саме:
- Always Speak Clearly
- Don't Use Slang
- Never Eat Or Drink
- Always Listen
- Use Proper Titles. When speaking to someone on the phone, especially if they are not someone you know, it is important to use the proper title when addressing the person. For instance, Mrs., Mr., Dr., etc. are appropriate. You never want to address a caller by their first name unless you have been given permission to do so.
- Have Patience
- Focus on the Task at Hand.
- Ask Permission Before Placing a Call on Hold.
Які є техніки активного слухання, та як змусити співрозмовника говорити по телефону повільно? – про практичні поради та реальні кейси дізнавайтеся у тематичному матеріалі від Advokat Post: https://bit.ly/3WDsksZ
Відеофрагмент із заходу доступний для перегляду на сторінці Вищої школи адвокатури НААУ у Facebook: https://bit.ly/3VCBtkf
Публікації лектора:
"Поради та вислови щодо телефонного професійного спілкування від Lyudmyla Kolodnyк" — https://bit.ly/3v21yOR
"Спадкове право – Tort Law by Lyudmyla Kolodnyk". https://bit.ly/3jMtXpJ
"What is violence? " https://bit.ly/3Z3m1Rj
Адвокатів запрошуємо до закритої групи Центру: https://bit.ly/3fj9ze1