Лектори докладно проаналізували разом з учасниками адвоката у медіації, а саме:
1. Асертивна комунікація: зміст і межі.
2. Конфліктогени як чинники впливу на комунікацію з клієнтом та іншими особами.
3. Використання технік асертивної комунікації, активного слухання при роботі з клієнтом.
4. Питання як інструмент асертивної взаємодії
У рамках характеристики адвоката у медіації акцентовано на наступному:
1. Асертивна комунікація: зміст і межі
Асертивна комунікація — це здатність людини відстоювати свою точку зору, не порушуючи моральних прав та особистих меж іншої людини. Асертивність означає впевнено й прямо давати довколишнім зрозуміти, чого людина хоче і чого не хоче.
Асертивність протиставляється:
● агресії — спробі силоміць домогтися бажаного;
● пасивності — нехтуванню власними потребами та інтересами;
● пасивній агресії — непрямим і маніпулятивним формам спілкування та поведінки.
Бути асертивним означає:
● «Я — ОК, ти — ОК»;
● відкритість, впевненість, повагу;
● готовність чути іншу сторону;
● орієнтацію на рішення, а не на боротьбу.
Типовими асертивними формулюваннями є:
● «Що ми будемо робити?»;
● «Що ти думаєш?»;
● «Мені треба»;
● «Мені б хотілось»;
● «Дякую»;
● «Мені важливо, щоб ти взяв до уваги».
Асертивність визначена як поєднання ясності, поваги і внутрішньої стійкості.
Межі асертивної комунікації полягають у недопущенні:
● агресивності;
● пасивності;
● пасивної агресії;
● маніпуляцій;
● знецінення співрозмовника;
● порушення професійних та особистих меж.
Для адвоката асертивна комунікація є особливо важливою, оскільки клієнт у стресі часто реагує не на зміст, а на підтекст фрази. Зазначено:
● підтримка може бути почута як обіцянка результату;
● стриманість — як холодність або дистанція;
● чесність — як невіра у справу;
● сказане може підсилити тривогу, тиск або образу;
● точне формулювання знижує конфлікт і зберігає довіру.
Також рекомендується перед розмовою з клієнтом перевіряти фразу на чотирьох рівнях:
● що повідомляється буквально;
● що клієнт може почути про ставлення до нього;
● який прихований сигнал або заклик містить фраза;
● чи не створює вона хибної надії, страху або дистанції;
● чи зберігає одночасно чесність, ясність і підтримку.
2. Конфліктогени як чинники впливу на комунікацію з клієнтом та іншими особами
Конфліктоген — це все, що людина вважає образливим по відношенню до себе, що провокує або ескалує конфліктну взаємодію.
Конфліктогени поділяються на:
Невербальні:
● жести, міміка;
● погляд;
● зовнішній вигляд;
● інтонація, тон;
● ігнорування;
● дії.
Вербальні:
● слова;
● категоричність;
● критика;
● знецінення.
Доброзичливість — все, що сприймається опонентом як повага до нього та його точки зору.
Правила безконфліктного спілкування:
● не застосовувати конфліктогени;
● не відповідати на конфліктоген конфліктогеном;
● застосовувати доброзичливий посил.
Окремо наведені приклади конфліктогенів клієнта:
● «Чому ви нічого не робите?»;
● «Зробіть так, щоб я виграв справу»;
● «Мені потрібен результат, а не пояснення»;
● «Інший адвокат сказав інакше»;
● «Ви мене не чуєте взагалі»;
● «За що ви гроші берете»;
● «Якщо ви не можете це зробити, я знайду іншого адвоката».
Також наведені конфліктогени адвоката:
● перебивання;
● «Це не має значення»;
● ігнорування емоцій клієнта;
● холодний / зверхній тон;
● демонстрація поспіху;
● «Я краще знаю»;
● «Ви самі винні в цій ситуації».
Невербальна поведінка може або підсилювати доведення позиції, або нівелювати навіть сильні аргументи.
До негативно сприйманих невербальних сигналів віднесено:
● швидке мовлення без пауз;
● напружену позу;
● різкі жести;
● перебивання;
● скептичну міміку;
● демонстративні реакції на слова опонента.
3. Використання технік асертивної комунікації, активного слухання при роботі з клієнтом
Техніки асертивної комунікації — це сукупність вербальних і невербальних способів взаємодії, що забезпечують здатність особи чітко, прямо і коректно висловлювати власні думки, почуття та інтереси, одночасно поважаючи права та позицію інших осіб, без переходу до агресивної чи пасивної поведінки.
Техніки активного слухання — це сукупність комунікаційних прийомів, спрямованих на усвідомлене сприйняття, точне розуміння та перевірку змісту і емоційного стану співрозмовника.
Підкреслено, що техніки асертивної комунікації та активного слухання не конкурують, а доповнюють одне одного.
До вербальних технік активного слухання віднесено:
● перефразування;
● віддзеркалення;
● резюмування;
● рефреймінг;
● «ехо»;
● «Я-повідомлення»;
● рапорт;
● голос «нічного діджея»;
● запитання.
Вербальні техніки активного слухання дозволяють:
● встановити фактичні обставини та інтереси сторін;
● мінімізувати викривлення інформації;
● підвищити ефективність правової позиції у переговорах і суді.
Перефразування — відтворення змісту повідомлення іншими словами для перевірки розуміння змісту.
Приклад: «Як я розумію, для вас ключове — не сума, а строки виконання?».
Типові помилки:
● механічне повторення;
● спотворення змісту;
● оціночні формулювання.
Резюмування — коротке узагальнення ключових положень і підсумовування сказаного для структурування інформації.
Приклад: «Отже, ми маємо три питання: строки, обсяг робіт і відповідальність».
Фреймінг, рефреймінг — зміна способу подання інформації для зміни кута зору на ситуацію.
Приклад: «Це можна розглядати не як конфлікт, а як розбіжність у очікуваннях».
«Я-повідомлення» — формулювання власної позиції без звинувачень з метою запобігти конфлікту або знизити емоційну напругу.
Приклад: «Я бачу ризик у цьому підході через можливі процесуальні наслідки, тому мені необхідно, щоб ви подумали над моїми пропозиціями».
«Голос нічного діджея» — спокійний, повільний, низький тон для зниження напруги.
Приклад: «Давайте спокійно подивимось, які варіанти у нас є в цій ситуації…».
Віддзеркалення — вербалізація емоцій співрозмовника для їх зниження.
Приклади:
● «Схоже, вас це рішення серйозно турбує».
● «Виглядає так, що для вас це питання принципове».
«Ехо» — коротке повторення ключових слів або фраз співрозмовника для стимулювання продовження думки, уточнення та поглиблення розуміння без інтерпретацій і оцінок.
4. Питання як інструмент асертивної взаємодії
Питання допомагають адвокату:
● не лише зібрати інформацію;
● а й знижувати напругу;
● прояснювати очікування клієнта;
● вести розмову до реалістичних рішень.
Питання:
● прояснюють запит клієнта;
● знижують емоційну реактивність;
● допомагають утримувати професійні межі;
● переводять розмову від претензій до змісту;
● ведуть до більш усвідомлених рішень.
У роботі адвоката питання важливі тому, що:
● допомагають не реагувати захистом на тиск клієнта;
● не підсилюють конфлікт;
● дозволяють не обіцяти того, чого не можна гарантувати;
● підтримують довіру без поступки професійній ролі;
● допомагають переводити емоції у змістовну розмову.
Наведено модель S:
● S1 — суть справи;
● S2 — структура;
● S3 — пошук інформації;
● S4 — зміна мислення.
Асертивне питання має бути:
● чітким;
● коректним;
● неосудливим;
● без прихованого тиску;
● таким, що не змушує людину виправдовуватись.
Рекомендовані формулювання:
● «Що саме…?»;
● «Як ви це бачите…?»;
● «Що для вас тут важливо…?»
Зазначено, що з питанням «Чому?» потрібно бути обережним, оскільки воно легко звучить осудливо.
Для прояснення запиту клієнта рекомендовано ставити питання:
● «Що саме ви хочете отримати в результаті?»;
● «Яке питання для вас є ключовим?»;
● «Що для вас у цій ситуації найтерміновіше?»;
● «Що ви вже пробували зробити до звернення?»;
● «Що буде для вас ознакою, що ситуація рухається правильно?»
Для роботи з емоціями і напругою:
● «Що вас у цій ситуації найбільше зачепило?»;
● «Що для вас тут зараз найважче?»;
● «У який момент ситуація стала для вас критичною?»;
● «Що саме викликає у вас найбільшу тривогу?»;
● «Що вам зараз важливо прояснити в першу чергу?»
Для виявлення інтересів за позицією:
● «Що для вас у цій вимозі найважливіше?»;
● «Що для вас означатиме такий результат?»;
● «Чого ви намагаєтесь уникнути?»;
● «Що має бути захищено в першу чергу?»;
● «Що тут для вас питання принципу, які ви бачите альтернативи у рішеннях?»
Для роботи з нереалістичними очікуваннями:
● «Що буде, якщо суд піде не за тим сценарієм, на який ви розраховуєте?»;
● «Які ризики для вас є прийнятними, а які — ні?»;
● «Що для вас важливіше: швидкість, контроль, принцип, гроші, репутація?»;
● «Який варіант буде для вас достатньо добрим, якщо ідеальний недосяжний?»
Для підготовки клієнта до переговорів або медіації:
● «Що для вас є неприйнятним за жодних умов?»;
● «Де у вас є простір для гнучкості?»;
● «Що, на вашу думку, може бути важливим для іншої сторони?»;
● «Які ваші найкращі і найгірші альтернативи домовленості?»;
● «Що вам допоможе залишатися зібраним під час розмови?»
Також визначені межі професійного використання питань:
● не використовувати питання як приховане звинувачення;
● не ставити питання, щоб «провчити» клієнта;
● не тиснути, коли клієнт емоційно перевантажений;
● коротко пояснювати, навіщо ставиться питання;
● тримати тон спокійним, неосудливим і зібраним.
Першоджерело https://tinyurl.com/bdzanypm