Коли ви востаннє чули, щоб адвокатська контора хвалилася своїм сертифікатом ISO 9001? Ні, це не жарт і не помилка. Поки українські юристи ще сперечаються про те, чи варто вести облік робочого часу, їхні західні колеги вже давно живуть за стандартами міжнародної організації зі стандартизації. І знаєте що найцікавіше? Це працює. Правда, з деякими нюансами, які варто обговорити з притаманним юристам здоровим скептицизмом.

ISO 9001:2015 - це міжнародний стандарт систем менеджменту якості, який формально призначений для виробничих підприємств, але чомусь проник і в святу святих юридичної професії. Стандарт визначає вимоги до системи менеджменту якості (СМК) і може використовуватися будь-якою організацією, незалежно від її розміру або сфери діяльності. Тобто, простими словами: якщо ви хочете довести всьому світу, що ваша юридична фірма працює "якісно", то вам потрібен цей магічний сертифікат. Адже що може бути переконливішим за документ з печаткою міжнародної організації?

Перша адвокатська контора, яка отримала сертифікат ISO 9001:2008, з'явилася в Чикаго ще в 2009 році. Це була справжня сенсація в юридичному світі - адже до цього момента всі вважали, що стандарти якості призначені для заводів, а не для людей у костюмах, які розмовляють латиною. Але чиказькі колеги вирішили довести, що правова допомога теж може бути "стандартизованою". З тих пір кількість юридичних фірм, які прагнуть до цього сертифіката, зростає з кожним роком. Мабуть, тому що клієнти тепер хочуть не просто "хорошого адвоката", а "сертифікованого за міжнародними стандартами".

ISO 9001:2015 базується на семи принципах менеджменту якості, які, як виявляється, цілком застосовні до юридичної практики. Перший принцип - орієнтація на клієнта. В перекладі з бюрократичної на людську це означає: "робіть так, щоб клієнт був задоволений, а не просто заплатив гонорар". Революційна ідея, чи не так? Другий принцип - лідерство. Тобто старші партнери повинні не просто збирати гроші, а справді керувати процесами в фірмі. Третій - залучення персоналу. Це означає, що молодші юристи - це не просто безкоштовна робоча сила, а люди, чия мотивація впливає на результат. Четвертий принцип - процесний підхід. Замість хаотичної роботи "як завжди робили", потрібно чітко описати, хто, що і коли робить. П'ятий принцип - постійне вдосконалення. Тобто потрібно не просто повторювати старі помилки, а аналізувати їх і намагатися робити краще. Шостий - прийняття рішень на основі фактів. Революційна ідея про те, що краще спиратися на дані, а не на інтуїцію старшого партнера. І сьомий принцип - управління взаємовідносинами. Це про те, що навіть адвокати іноді повинні співпрацювати з іншими організаціями.

Але найцікавіше починається, коли ці принципи намагаються втілити в реальному житті юридичної фірми. Документування процесів - це справжній кошмар для юристів, які звикли, що "все в голові". Раптом виявляється, що потрібно описати, як саме ви готуєте позовну заяву, скільки часу це займає, які документи використовуєте, як перевіряєте якість роботи. І все це - письмово, з версіями, датами та підписами відповідальних осіб. Уявіть собі: замість звичного "Петров, зроби позов до завтра", тепер потрібно: "Петров, відповідно до процедури П-001 версії 2.3, підготуй позовну заяву згідно з чек-листом ЧЛ-15, використовуючи шаблон Ш-007, з обов'язковим внутрішнім рев'ю за процедурою Р-003". Звучить як пародія на бюрократію, але саме цього вимагає стандарт.

Контроль якості в юридичній практиці - це окрема тема для сарказму. ISO 9001 вимагає створення системи моніторингу та вимірювання процесів. Як вимірити якість юридичної консультації? Кількістю слів на сторінку? Відсотком виграних справ? Рівнем задоволеності клієнтів? Західні фірми знайшли свої способи: вони вимірюють час відповіді на звернення клієнтів, кількість помилок у документах, дотримання строків, ефективність використання робочого часу. Деякі навіть проводять опитування клієнтів з питаннями типу "Чи задоволені ви якістю наданих юридичних послуг по шкалі від 1 до 10?" Ніби йдеться про ресторан швидкого харчування, а не про захист конституційних прав.

Внутрішні аудити - це ще один "подарунок" ISO 9001 для юридичних фірм. Раз на рік (а то й частіше) спеціально навчені співробітники ходять по офісу з чек-листами і перевіряють, чи дотримуються всі процедури. "Покажіть, будь ласка, як ви ведете реєстр вхідної кореспонденції", "Чи підписано план навчання персоналу на цей рік?", "Де зберігаються записи про калібрування принтера?" Так, принтера теж треба "калібрувати", якщо ви хочете відповідати стандарту. Адже якість друку документів - це теж частина системи якості.

Управління ризиками згідно з ISO 9001:2015 - це окремий вид мистецтва в юридичній сфері. Фірми повинні ідентифікувати ризики, які можуть вплинути на якість їх послуг, та розробити заходи з їх зменшення. Серед типових ризиків: втрата ключових співробітників (рішення: укладення довгострокових контрактів та планування наступництва), помилки в документах (рішення: багаторівневий контроль), невдоволення клієнтів (рішення: регулярні опитування та швидке реагування на скарги), втрата конфіденційної інформації (рішення: системи захисту даних). Здавалося б, логічно. Але коли все це треба описати у вигляді формальних процедур, реєстрів ризиків та планів дій, то обсяг документації зростає в геометричній прогресії.

Найсмішніше в усій цій історії з ISO 9001 те, що воно справді працює. Фірми, які впровадили цю систему, відзначають покращення в організації роботи, зменшення кількості помилок, підвищення задоволеності клієнтів. Австралійська фірма Streeterlaw Sydney Lawyers відкрито хвалиться своїм сертифікатом ISO 9001:2015 та LAW 9000 Legal Best Practice (це спеціальна адаптація ISO для юридичної індустрії). Вони стверджують, що їхня система менеджменту якості допомагає клієнтам отримувати кращі послуги завдяки документованим процесам та постійному вдосконаленню. Можливо, це справді так, а можливо, це просто добрий маркетинг.

У Великобританії багато великих юридичних фірм мають сертифікацію ISO 9001, і це вважається стандартом де-факто для серйозного бізнесу. Клієнти, особливо корпоративні, дедалі частіше вимагають підтвердження того, що їхні юридичні консультанти працюють за міжнародними стандартами якості. Це особливо актуально для фірм, які працюють у кількох країнах - адже ISO 9001 забезпечує однакові стандарти незалежно від локації. Тобто офіс у Лондоні працює за тими ж процедурами, що й офіс у Гонконгу чи Дубаї.

ISO 27001 (інформаційна безпека) часто впроваджується разом з ISO 9001, особливо в епоху цифровізації. Адже конфіденційність клієнтської інформації - це основа довіри до юридичних послуг. ISO 37001 (система управління протидією корупції) також набуває популярності, особливо серед фірм, які працюють з державними контрактами або в юрисдикціях з високими корупційними ризиками. ISO 22301 (безперервність бізнесу) стала особливо актуальною після пандемії COVID-19, коли фірми зрозуміли важливість готовності до надзвичайних ситуацій.

Впровадження ISO 9001 в юридичній фірмі - це справжній квест для мазохістів. Спочатку потрібно провести аналіз поточного стану ("діагностичний аудит"), потім розробити всі процедури та інструкції, навчити персонал, створити систему документообігу, провести внутрішні аудити, усунути невідповідності, і лише потім запросити зовнішніх аудиторів для сертифікації. Процес зазвичай займає від 6 до 18 місяців, залежно від розміру фірми та рівня її організованості. Вартість може коливатися від кількох тисяч до десятків тисяч доларів. Але найдорожче - це час топ-менеджменту, який доведеться витратити на це "захоплююче" заняття.

Після отримання сертифіката розслаблятися не варто. ISO 9001 вимагає щорічних наглядових аудитів та повної ресертифікації кожні три роки. Тобто система повинна постійно функціонувати, документи - оновлюватися, процеси - вдосконалюватися. Це як спортзал: якщо перестанеш ходити, м'язи атрофуються. Тільки тут атрофується "м'яз якості", і аудитори це одразу помітять.

В Україні ISO 9001 для юридичних фірм - це поки що екзотика. Більшість адвокатів ще не готові до такого рівня формалізації та стандартизації. Але глобалізація юридичного ринку, зростання вимог корпоративних клієнтів та необхідність конкурувати з міжнародними фірмами можуть змінити ситуацію. Особливо це актуально для фірм, які працюють у сферах M&A, банківського права, міжнародного арбітражу - там, де клієнти звикли до високих стандартів сервісу.

Як практикуючий адвокат можу сказати: ідея стандартизації юридичних послуг має сенс, особливо в рутинних процесах. Дійсно, чому б не мати чіткі процедури підготовки типових документів, не вести облік строків, не контролювати якість роботи молодших юристів? Але коли справа доходить до творчих аспектів юридичної роботи - розробки нестандартних правових позицій, ведення складних переговорів, прийняття стратегічних рішень у суді - то ніякі ISO тут не допоможуть. Адже право - це все-таки мистецтво, а не виробництво сосисок.

З іншого боку, клієнти дедалі більше очікують від юристів не лише професійних знань, а й сервісу європейського рівня. Вони хочуть знати, скільки коштуватиме послуга, коли буде готовий результат, яка ймовірність успіху. Вони хочуть отримувати регулярні звіти, мати доступ до документів онлайн, бачити прозорість у роботі. І система менеджменту якості може допомогти це забезпечити.

Мораль цієї історії проста: світ змінюється, і юридична професія не виняток. Те, що вчора здавалося абсурдним (сертифікація адвокатських контор за промисловими стандартами), сьогодні стає конкурентною перевагою. Завтра може стати необхідністю. Головне - не забувати, що за всіма цими стандартами, процедурами та сертифікатами стоїть одна проста мета: краще служити клієнтам і захищати їхні права. А якщо ISO 9001 допомагає це робити - то чому б і ні? Навіть якщо доводиться калібрувати принтери та документувати процес заварювання кави в офісній кухні.

P.S. Якщо ваша юридична фірма вирішить впроваджувати ISO 9001, то приготуйтеся до того, що половина часу піде на написання інструкцій про те, як писати інструкції. Але потім, можливо, ви дійсно станете працювати краще. Або принаймні зможете це довести з допомогою статистики та графіків.